Como configurar a carteirização de clientes na Huggy

Calebe Ribeiro

Atualizado em

A Huggy permite que você desenvolva seu atendimento de diversas formas. Uma possibilidade é a configuração de carteirização.

Com essa estratégia, você conecta clientes a agentes específicos, garantindo a continuidade e a personalização do relacionamento.

Neste guia, você aprenderá a usar o Flow para automatizar o direcionamento do cliente ao agente responsável ou à fila de atendimento quando ele não puder atender.

Assista ao vídeo abaixo para ver o passo a passo completo e use o material textual para consultar os detalhes da configuração.

O que o fluxo irá executar

• Identificar qual agente é responsável pelo atendimento do cliente.
• Verificar se esse agente está disponível no momento.
• Encaminhar ao agente correto (se disponível) ou para uma fila (se indisponível ou offline).

Requisitos

Nesta solução, você não precisará de serviços externos à Huggy, utilizaremos a ação Enviar requisição do Flow para fazer chamadas a nossa API que verificará a disponibilidade do agente e fará a transferência do chat.

Além disso, utilizaremos um campo personalizado para cadastrar em seus contatos o usuário responsável por fazer o atendimento.

Criando o Campo Personalizado

Para criar um novo campo personalizado, execute os seguintes passos:

1. Clique em sua foto de perfil, vá para Configurações > Campos personalizados e escolha Contatos.
2. Pressione o botão Adicionar campo.
3. Preencha os dados:
   • Nome: Dê um nome (Ex: “Gerente de Contas”).
   • Tipo: Escolha Agente.
   • Adicione uma descrição breve e clique em Salvar.

Construindo o fluxo de atendimento

Veja agora, como efetuar a configuração do fluxo de atendimento.

Esse fluxo, executa as seguintes ações automaticamente:

1. Ação Enviar requisição (1): Verifica se o agente responsável pelo atendimento está disponível.
2. Ação Condicional: Direciona o atendimento, caso o agente esteja disponível.
3. Ação Enviar requisição (2): Transfere o chat para o agente correto.
4. Ação Colocar na fila: Caso o agente não esteja disponível, o encaminha para a fila.

A seguir, demonstramos quais adaptações você precisará fazer para o fluxo funcionar em sua conta.

Adaptando o fluxo

Agora, vamos adaptar as ações do flow para que ele reconheça a variável do campo personalizado que você criou e também o token de API.

Clique na primeira ação Enviar requisição do template e realize as seguintes modificações:

1. Método e URL: Substitua a variável de exemplo {{CAMPO-PERSONALIZADO}} pela variável do seu campo personalizado, exemplo: {{huggy.chat.contact.custom.gerente_de_contas_customer}}.
2. Cabeçalho: Adicione o seu token da API V3.

Feito isso, clique na segunda ação Enviar requisição, que aparece ao lado direito da ação Condicional.

1. Cabeçalho: Adicione seu token de API da mesma forma que foi feita no passo anterior.
2. Corpo da Mensagem: Modifique o valor do campo agentId, substituindo a variável de exemplo pela variável do seu campo personalizado, exemplo: {{huggy.chat.contact.custom.gerente_de_contas_customer}}.

As ações Condicional e Colocar na Fila já estarão configuradas no template para seguir a lógica da carteirização.

Efetuando testes

Adicione esse fluxo como Flow de entrada em um canal de sua preferência para efetuar os testes.

Se tudo estiver correto, sempre que um cliente que tiver o campo Gerente de Contas preenchido entrar em contato pelo chat que passar por esse fluxo, ele será:

• Direcionado automaticamente para o agente responsável, se ele estiver Disponível.
• Enviado para a Fila, caso o agente não possa atender.

Próximos Passos

Neste exemplo, optamos por deixar o fluxo simples para facilitar a compreensão.

Adapte esse fluxo para se adequar ao seu atendimento e explorar novas possibilidades.

Esse artigo tirou suas dúvidas?

Artigos Relacionados

• Como configurar o e-mail na Huggy
• Como configurar o aplicativo Voalle na Huggy
• Como configurar seu bot Watson na Huggy