Dashboard dos atendimentos

 

O Dashboard é a apresentação visual das informações mais importantes do seu painel, ajustadas em uma única tela para fácil acompanhamento do seu negócio. Foi construído para que você possa ter acesso e controle das informações de forma sistemática, além de auxiliá-lo na tomada de decisões.

O dashboard reflete diretamente os dados presentes na tela de chats naquele momento.

Para acessar o Dashboard na Huggy:

  1. Clique em "Analíticos > Dashboard"
Não esqueça de consultar a legenda das cores para uma melhor compreensão do Dashboard.

No Dashboard você contará com os seguintes gráficos. A explicação está dividida em blocos para facilitar a compreensão.

Todos os dados a seguir podem ser atualizados em tempo real, basta clicar no ícone localizado na parte superior de cada bloco
Agentes

Exibe alguns dados referente aos agentes que realizam os atendimentos na sua empresa:

  • Agente: informa o nome do agente;
  • Iniciados: informa a quantidade de atendimentos que aquele agente iniciou naquele dia
  • Em atendimento: informa a quantidade de chats que estão em atendimento com aquele agente naquele momento
  • Finalizados: informa a quantidade de atendimentos que aquele agente finalizou naquele dia. Para aparecer o dado informado, o chat finalizado precisa ter sido criado há no mínimo 30 dias.
  • Avaliação: informa a média das notas obtidas por aquele agente, dada pelos clientes, ao fim dos seus atendimentos naquele dia (clique aqui pra saber como habilitar a pesquisa de satisfação)
Status dos agentes

Exibe informações sobre o status dos agentes na plataforma naquele momento:

  • Online: mostra a quantidade total de agentes que estão logados na plataforma, independente de estarem com status disponível ou indisponível;
  • Offline: mostra a quantidade de agentes que não estão logados na plataforma;
  • Disponíveis online: mostra a quantidade de agentes que estão logados na plataforma com status disponível
  • Indisponíveis online: mostra a quantidade de agentes que estão logados na plataforma com status indisponível
Percentual de respostas

Exibe informações sobre a pesquisa de satisfação realizada ao fim de cada atendimento (naquele dia):

  • Média de notas: informa a média das notas obtidas em todos os atendimentos realizados na plataforma, por meio da pesquisa de satisfação enviada ao final dos mesmos;
  • Pesquisa de satisfação: percentual da quantidade de pessoas que responderam à pesquisa de satisfação
Atendimentos

Exibe dados referente aos status dos atendimentos, no que diz respeito às interações (os dados exibidos equivalem aos dados presentes no momento da consulta):

  • Aguardando resposta do cliente: mostra atendimentos onde já houve interação por parte do cliente e do agente, mas o cliente não respondeu a ultima mensagem do agente
  • Aguardando resposta do agente: mostra atendimentos onde já houve interação por parte do cliente e do agente, mas o agente não respondeu a ultima mensagem do cliente
  • Sem interação com o cliente: mostra apenas os atendimentos em que o cliente não fez nenhuma interação
  • Sem interação do agente: mostra apenas os atendimentos em que o agente não fez nenhuma interação

É possível ver maiores detalhes sobre cada um desses atendimentos. Basta clicar em cima do quadro desejado:

 

Camadas do atendimento

Mostra em qual camada do atendimento o cliente se encontra:

  • Em atendimento automático: chats que estão no início do atendimento com o Flow, escolha de departamentos, etc. São atendimentos que estão sendo feitos pelas automações presentes na própria Huggy.
  • Em atendimento humano: atendimentos que já estão sendo realizados por algum dos agentes cadastrados na plataforma. Atendimentos na fila também são contabilizados como atendimento humano.
  • Em atendimento inteligente: chats que estão com os atendimentos sendo realizados por bots externos, como o Watson, Microsoft Azure e Dialogflow.
Canais

Mostra com maiores detalhes a quantidade de chats presentes em cada camada do atendimento (automático, inteligente, humano). No gráfico, você encontrará:

  • uma legenda representado por cores, que indica quais os canais estão ativos e com chats em andamento;
  • um eixo vertical indicando a quantidade de atendimentos;
  • um eixo horizontal que mostra uma espécie de linha do tempo no formato de horas, indicando o horário em que os atendimentos foram feitos.

Com essas 3 informações, você poderá identificar a quantidade de atendimentos recebidos em cada canal e quais os horários que eles são mais frequentes.

Departamento

Aqui você tem um gráfico rosca para exibir a quantidade de atendimentos realizados em cada um dos departamentos presentes na sua conta Huggy. O mesmo conta com filtros referente às camadas do atendimento, que são o automático, inteligente e humano.

Qualidade

Nesse card você encontra informações referente ao TMA e TME dos seus atendimentos.

 

  • Tempo médio de atendimento - indica o tempo médio do atendimentos na plataforma. Ele começa a ser calculado assim que o chat é aberto e vai até o momento em que ele é encerrado.
  • Tempo médio de espera - indica a média de tempo em que os clientes ficam na fila até serem atendidos por um agente.

 

Camada humana

Mostra em tempo real a quantidade de chats que estão em atendimento com os seus agentes.


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