Entenda a ação "Condicional" presente no Flow
CRIADO
por
Helison Zurc
Muitas vezes, enquanto o cliente está passando pelo atendimento automático do flow, surge a necessidade de que certas ações sejam executadas de acordo com algumas condições pré estabelecidas. É aí que entra o uso da ação Condicional.
Para ficar mais claro, veja o seguinte exemplo: se você quer que um atendimento vindo do Messenger siga um fluxo diferente dos demais canais de atendimento, você precisa utilizar a ação Condicional determinando que isso aconteça.
Outro exemplo é quando queremos definir um atendimento específico para cada um dos departamentos cadastrados na empresa. Também será necessário utilizar a ação Condicional. Ou seja, são utilizadas literalmente condições para que certas ações sejam executadas.
Atualmente, esta ação conta com os seguintes critérios de configuração (você pode clicar no critério desejado para ir diretamente ao seu exemplo):
Confira a seguir a definição de cada um desses critérios:
Com esta condição, você pode determinar que uma ação do flow seja executada (ou não) tomando como base o canal de atendimento utilizado pelo cliente naquele momento.
Por exemplo, se você tem um flow construído, mas deseja que os atendimentos vindos do WhatsApp sejam transferidos diretamente para um agente sem a necessidade de percorrer todo o flow, utilize a ação Condicional conforme o exemplo:
1: configuração da condicional, onde você estabelece as condições desejadas.
2: representação da ação Condicional dentro do flow. Clique sobre ela para configurar/visualizar as condições da ação.
3: aqui você insere a ação do flow que será executada sempre que o que for determinado na condicional for atingido (sempre será à direita da condicional).
Sendo assim, após receber a mensagem de boas vindas, Se o Canal For Igual a Canal WhatsApp, o atendimento será transferido diretamente para o agente Higgor, ignorando todo o fluxo que vem abaixo. Já se o canal for outro, como o Messenger, o fluxo seguirá normalmente.
Com esta condição, você pode determinar que uma ação do flow seja executada (ou não) tomando como base o departamento escolhido pelo cliente (ou definido para o cliente) naquele momento.
Veja o exemplo: digamos que você tem cadastrado na plataforma 3 departamentos: Comercial, Suporte e Financeiro. Porém, você quer dar um atendimento diferenciado para todos os clientes que escolherem o departamento Financeiro, executando um outro flow, por exemplo. Para isso, configure a condicional da seguinte forma:
1: defina as condições desejadas (nesse caso: Se o Departamento escolhido pelo cliente For Igual a Financeiro)
2: ícone para edição das condições
3: insira a ação que será executada quando as condições definidas no passo 1 forem alcançadas.
No caso do exemplo, após ser enviada a mensagem de boas vindas, será enviada para o cliente a lista dos departamentos disponíveis para escolha. Caso ele escolha Comercial ou Suporte, o fluxo seguirá normalmente para as ações de baixo (Enviar pergunta). Porém, se ele escolher o departamento Financeiro a condicional será ativada e o flow definido (etapa 3) será executado.
Com esta condição, você permite que uma ação do flow seja executada (ou não) tomando como base as informações armazenadas por alguma variável presente naquele atendimento.
Exemplo: imagine o cenário de um flow para um provedor de internet. Esse provedor atende diversos bairros na região, e por isso, sempre no início do atendimento, a automação envia através da ação Enviar pergunta, os nomes dos bairros para o cliente escolher o desejado:
Porém, para um bairro específico, o Ouro Branco, o atendimento prestado precisa ser diferente dos demais. Então, a condicional deve ser utilizada da seguinte forma:
1: configuração da condicional, onde você estabelece as condições desejadas. Nesse caso: se a variável bairro_disponibilidade (essa variável, como você pode ver, corresponde à pergunta do bairro) for igual a Ouro Branco.
2: representação da ação Condicional dentro do flow. Clique sobre ela para configurar/visualizar as condições da ação.
3: aqui você insere a ação do flow que será executada quando as condições definidas no passo 1 forem alcançadas (sempre será à direita da condicional).
Sendo assim, toda vez que o cliente selecionar a opção Ouro Branco, a ação configurada (passo 3) será executada. Caso escolha qualquer outra opção, o flow seguirá para as ações de baixo.
Com esta condição, você permite que uma ação do flow seja executada (ou não) tomando como base o horário de funcionamento do seu atendimento.
Preparamos 2 tutoriais com o procedimento detalhado de como configurar a função Horário de funcionamento utilizando a condicional do flow, e também como utilizar a função Feriados utilizando o mesmo recurso.
Como regra do WhatsApp Business API, após o cliente enviar uma mensagem, a empresa tem até 24 horas para respondê-lo. Esse tempo é conhecido como "sessão". Quando um chat fica fora do tempo de sessão, ou seja, quando a empresa não responde o cliente dentro do prazo de 24 horas, as mensagens posteriores enviadas por ela não chegam ao destino.
Essa condicional verifica justamente a sessão daquele chat, se está ativa ou não, para a partir disso executar determinada ação.
Por exemplo: sua empresa costuma enviar pesquisas de satisfação após a realização dos atendimentos. Porém, enviar essa pesquisa de satisfação para um chat do WhatsApp fora de sessão seria inviável, já que o cliente não receberia. Dessa forma, ao inserir essa condicional no fluxo de saída/finalização, você pode configurar de forma a impedir que os chats fora de sessão "recebam" essa pesquisa, podendo assim escolher a melhor ação para esses chats.
Com esta condição, você pode determinar que uma ação do flow seja executada (ou não) tomando como base as tags que foram definidas para aquele atendimento.
Ex.: ao encerrar um chat, o seu time de atendimento costuma inserir tags a fim de definir o que foi tratado naquela conversa. Porém, para chats com determinadas tags (orçamento, por exemplo), é necessário executar um flow específico de encerramento. Para isso, a condicional deverá ser configurada da seguinte forma:
1: configuração da condicional, onde você estabelece as condições desejadas. Nesse caso: se a Tag for Igual a orçamento
2: representação da ação Condicional dentro do flow. Clique sobre ela para configurar/visualizar as condições da ação.
3: aqui você insere a ação do flow que será executada quando as condições definidas no passo 1 forem alcançadas (sempre será à direita da condicional).
Sendo assim, como informado no exemplo: se a tag definida no atendimento for igual a orçamento, a ação Executar Flow será executada. Do contrário, para qualquer outra tag (ou mesmo nenhuma tag) definida, o flow seguirá para a ação que vem logo abaixo.
Com esta condição, você pode determinar que uma ação do flow seja executada (ou não) tomando como base a tabulação que foi definida para aquele atendimento.
Ex.: ao encerrar um chat, o seu time de atendimento tem a rotina de tabular os chats de acordo com a tratativa dos mesmos. Porém, para chats com determinadas tabulações (Segunda via de Boleto, por exemplo), é necessário executar um flow específico de encerramento. Para isso, a condicional deverá ser configurada da seguinte forma:
1: configuração da condicional, onde você estabelece as condições desejadas. Nesse caso: se a Tabulação for Igual a Segunda via de Boleto
2: representação da ação Condicional dentro do flow. Clique sobre ela para configurar/visualizar as condições da ação.
3: aqui você insere a ação do flow que será executada quando as condições definidas no passo 1 forem alcançadas (sempre será à direita da condicional).
Sendo assim, como informado no exemplo: se a tabulação definida no atendimento for igual a Segunda via de Boleto, a ação Executar Flow será executada. Do contrário, para qualquer outra tabulação definida, o flow seguirá para a ação que vem logo abaixo.
