Facebook Messenger: conheça as novas políticas adotadas para o envio de mensagens

 

Aplicativos para troca de mensagens estão a cada dia ganhando mais espaço no mundo dos negócios. Por isso, é sempre um ponto positivo quando uma empresa oferece para os seus clientes diversas opções de canais para contato, como o WhatsApp, Messenger e Instagram, já que eles permitem que as organizações estejam sempre presentes onde o cliente está e principalmente, que o seu atendimento seja acessível para todos. 

Com o intuito de propiciar uma comunicação mais efetiva entre empresas e consumidores, o Facebook tem adotado novas medidas em suas políticas no que diz respeito ao envio e recebimento de mensagens. Depois do WhatsApp Business API, a “bola da vez” é o Facebook Messenger. 

Diante disso, preparamos este artigo com a finalidade de sanar algumas dúvidas acerca dessa nova política, atualizada em 04/03/2020.

1. Como era a política do envio e recebimento de mensagens pelas fanpages de empresas?

Antigamente, ocorria de forma simples e semelhante a qualquer aplicativo de troca de mensagens: o cliente enviava uma mensagem e a fanpage poderia responder sempre que quisesse, quando e quantas vezes quisesse. 

2. Como ficou após a atualização do dia 04 de março de 2020?

Agora, sempre que o cliente realizar uma interação com uma fanpage através do messenger, a empresa terá um prazo máximo de 24 horas a partir dessa interação  para responder normalmente àquele cliente. Esse intervalo é conhecido como “Janela de mensagem de 24 horas”.

3. Quais tipos de interação do cliente abre essa janela de mensagem de 24 horas?

  • Quando um usuário envia uma mensagem para a fanpage;
  • Quando um usuário clica em um botão de call to action (opções de "Fale conosco", "Enviar Mensagem"...);
  • Botões de quick reply (as opções em formato de botões que a Huggy envia no chat);
  • Interações com ferramentas de Growth (Facebook Ads);
  • Interação com o botão "Get Started" na tela de boas vindas da fanpage.
  • Qualquer interação com botões "Click-To-Messenger" (botões que abrem o chat da fanpage) ou mensagem de anúncio patrocinado (Sponsored message Advertisement);
  • Clicar em um link de redirecionamento do messenger dentro de um SMS ou E-mail.

4. O que acontece se o cliente enviar uma mensagem para a minha fanpage e eu não respondê-lo dentro do prazo de 24 horas?

Após expirar a janela de mensagem de 24 horas, aquela sessão será encerrada. Mas você terá a oportunidade de enviar uma espécie de mensagem solicitando a autorização do cliente para dar prosseguimento àquela conversa. Essa mensagem é chamada de OTN (one-time notification) ou simplesmente notificação única. 

Essa OTN só poderá ser enviada uma vez e o cliente precisará clicar nela para autorizar novamente a interação da fanpage. 

  • Havendo o clique do cliente na OTN, sua fanpage passará a ter o direito de enviar uma mensagem para esse cliente. Porém, será apenas 1 mensagem e ela precisa ser enviada durante o prazo máximo de 1 ano. 
  • Se após clicar na OTN, o cliente interagir ativamente com sua fanpage (escrevendo e enviando uma mensagem), será aberta uma nova janela de mensagem de 24 horas (conforme explicado no item 2).
  • Se houver apenas o clique na OTN, sua fanpage realizar o envio da mensagem única, mas o cliente não interagir ativamente com essa mensagem, você poderá enviar novamente uma OTN.

5. Existe alguma regra para o conteúdo dessas OTN?

Sim. O Facebook estabelece que essas mensagens contenham alguns padrões. Essas mensagens precisam ser sobre:

  • Lembrete de Eventos: lembrete de agendamentos, reservas, aulas, etc;
  • Atualização pós compra: faturas ou recibos, status do produto, etc;
  • Atualização de conta: suspeita de fraude, atualização de dados;
  • Contato com agente humano (Esse último está em Closed Beta pelo Facebook, portanto ainda não está disponível para nossa utilização).

6. Preciso acessar alguma configuração da minha fanpage para utilizar as OTN?

Sim. O caminho é bem simples:

  1. Dentro da sua fanpage, acesse Configurações localizada no topo da tela;

  1. Em seguida, clique em Configurações avançadas de mensagens;

  1. Procure pela opção de Recursos solicitados e em Notificação única, clique em Solicitar;

Realizada a solicitação, a opção de Notificação única será exibida da seguinte forma, com um selo verde:

7. Vou poder enviar essas OTN a partir da plataforma Huggy?

Sim. Já estamos adaptando a nossa plataforma para essas mudanças e em breve, traremos maiores detalhes!

Ficou com alguma dúvida? Basta clicar aqui do lado em nosso chat online e iniciar uma conversa com o nosso time de atendimento!

Fontes:

https://developers.facebook.com/docs/messenger-platform/policy/policy-overview

https://developers.facebook.com/docs/messenger-platform/send-messages/one-time-notification/


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