Como Funciona a Distribuição Automática?

 

Com esse serviço ativo, cada novo atendimento que chegar na plataforma será direcionado automaticamente para o agente que estiver disponível, evitando que o mesmo tenha que clicar no atendimento toda vez que houver um cliente na fila.

A distribuição automática é um recurso que está disponível apenas para clientes que possuem o plano Avançado ou Elite.

Para habilitar a distribuição automática no sistema, basta seguir o seguinte caminho:

  1. Acesse “Configurações > Personalizações > Sistemas”;
  2. Na lista de parâmetros, ative a opção “Distribuição Automática”.
  3. Por fim, clique em “Salvar”.

 

O funcionamento da Distribuição Automática segue os seguintes critérios:

  • Ter pelo menos um agente online;
  • O agente além de estar logado na plataforma, o botão do status (disponível/indisponível) tem que estar como disponível, caso contrário os atendimentos não cairão para ele mesmo com a distribuição automática ativada;
  • O(s) agente(s) que está(ão) disponíveis tem que ter acesso aos departamentos que os clientes escolheram.

 

A Distribuição Automática irá distribuir os atendimentos de forma justa e equilibrada para os agentes, veja o exemplo abaixo:

Se houver 3 agentes online, com a distribuição automática habilitada esses atendimentos serão distribuídos sempre na mesma ordem como se fossem uma fila, ou seja, mesmo que determinado agente finalize a conversa mais rápido que os outros, ele continuará recebendo atendimento na mesma ordem, a não ser que os outros agentes estejam configurados para um determinado limite de atendimentos e já estejam com o número máximo de atendimentos possíveis.

Atenção:Mesmo com a distribuição automática, é bom que sempre tenha um agente disponível, pois caso contrário, o cliente ficará esperando na fila até que um agente fique disponível.
Atenção:É altamente recomendável se atentar à quantidade de atendimentos que serão distribuídos por agente, pois se for definido por exemplo um limite de 900 chats por vez e houver 800 atendimentos na fila, o primeiro agente que ficar disponível na plataforma receberá todos os atendimentos de uma só vez, não conseguindo atender com qualidade todos os clientes.

Para limitar a quantidade máxima de chats por agente acesse:

  1. Configurações > Conta > Agentes”;
  2. Clique sobre o agente desejado;
  3. No campo “Máximo de chats por vez”, digite o valor desejado;
  4. Por fim, clique em “Salvar”.


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