Como realizar as Configurações do Sistema

 

Neste tutorial, mostraremos como configurar os recursos que a Huggy disponibiliza. A maioria deles estão totalmente ligados ao atendimento prestado dentro da plataforma.

  1. Navegue até “Configurações > Personalizações > Sistemas
  2. Em Configurações do sistema, precisamos definir alguns recursos:
  • Tempo máximo no automático (Recurso não disponível para planos gratuitos): define o tempo máximo que o cliente ficará na fila de atendimento, até ele selecionar um dos departamentos. Por exemplo, o cliente entrou em contato, porém não selecionou nenhum departamento de interesse. Depois que vencer o tempo configurado, o sistema disponibilizará para os agentes o atendimento a esse cliente, pois todos serão atendidos, independente de ter selecionado ou não um departamento. Para ativar esse recurso, será necessário habilitar o parâmetro “Fila de atendimento”.
  • Tempo máximo de resposta do cliente (Recurso não disponível para planos gratuitos): define o tempo máximo que a Huggy aguardará a resposta do cliente. Caso o cliente não responda dentro do período definido, o sistema finalizará o atendimento automaticamente. Vale ressaltar que este recurso é acionado quando o atendimento está ocorrendo entre o cliente e a camada de atendimento humano na Huggy. Para ativar esse recurso, será necessário habilitar o parâmetro “Finalizar o chat após o vencimento”.
  • Reabertura de atendimento pelo cliente: define se sempre ou nunca será permitido a reabertura do último atendimento pelo cliente. Ou ainda estipular o tempo máximo que o cliente poderá reabrir o último atendimento. Caso opte por permitir a reabertura sempre ou em dentro de um tempo específico, o cliente receberá uma mensagem apresentando a opção de reabrir o último atendimento.
  • Tempo de prioridade do último agente (Recurso não disponível para planos gratuitos): define se sempre ou nunca será permitido a prioridade do agente sobre um novo atendimento referente a um dado cliente já atendido pelo agente. Ou ainda o tempo máximo que o agente terá prioridade sobre esse novo atendimento. Após vencer o tempo, outros agentes poderão visualizar e assumir o atendimento.
  • WhatsApp principal: define qual será o WhatsApp entre os cadastrados na empresa que será disponibilizado ao cliente para atendimento via Widget.
  • Fuso-Horário: define o fuso-horário do sistema Huggy.
  • Flow geral de entrada: define qual será o Flow do primeiro contato do cliente até ser atendido por um agente. Saiba mais.
  • Flow geral de saída: define qual será o Flow desencadeado após o chat ser finalizado. Saiba mais.

 

Os demais parâmetros que a Huggy disponibiliza estão listados a seguir:

  • Mensagens de boas vindas: essa função representa todas as mensagens de boas vindas do sistema inclusive as do departamento e respostas do sistema. Se desativar estará desabilitando todas.
  • Fila de atendimento: habilitando este parâmetro o cliente será informado de sua posição na fila de espera para ser atendido.
Você pode configurar o recurso acima dentro do Flow, clique para saber mais.
  • Filtro por departamento: habilitando este parâmetro, o cliente receberá uma listagem dos departamentos para escolher com qual departamento deseja se comunicar;
  • Pesquisa de satisfação: ao finalizar um atendimento, o sistema lhe enviará uma pesquisa de satisfação.
Você pode configurar o recurso acima dentro do Flow, clique para saber mais.
  • Horário de funcionamento: delimita o horário de atendimento ao cliente. É necessário que ele defina os horários na aba “Horários”. Saiba mais.
  • Finalizar chat após o vencimento (Recurso não disponível para planos gratuitos): ao ativar esse botão, caso o cliente não responda a mensagem no tempo hábil definido no parâmetro “Tempo máximo de resposta do cliente”, o sistema finalizará o atendimento automaticamente.
  • Ocultar contatos para os atendentes: os atendentes com perfil de “Agentes” poderão visualizar apenas os contatos que já mantiveram alguma interação. Já os agentes com perfil de “Administrador” e “Gerentes” poderão acessar todos os atendimentos.
  • Mensagem de agradecimento: mensagem de gratulação ao cliente ao finalizar o atendimento.
  • Cliente finalizar o atendimento: o cliente poderá finalizar o atendimento, em qualquer nível do atendimento, teclando #(hashtag), desde que não esteja sendo atendido por um agente.
  • Distribuição automática (Recurso não disponível para planos gratuitos): com este botão ativado, é possível distribuir automaticamente os chats para os operadores online.
  • Retenção dos atendimentos: com esse botão ativado, se houver um BOT prestando atendimento, os mesmos só ficarão disponíveis na fila de atendimento caso o BOT não resolva o problema do cliente respeitando o total de erros configurados no BOT.
  • Nome do agente na mensagem: ao ativar esse botão, todas as mensagens que forem enviadas por meio de canais mensageiros de terceiros conterão o nome do agente/atendente no início da mensagem. Não se aplica ao canal Widget, pois o mesmo é o canal nativo da Huggy.
  • Tabulação obrigatória: com este botão ativado, todo o atendimento ao ser finalizado pelos operadores deverão ser obrigatoriamente tabulados pelos atendentes de acordo com as tabulações disponíveis. Caso não seja tabulado, o atendimento não poderá ser finalizado.
  • Transferência de chat: ao ativar esse botão, sempre que um atendimento for transferido de um operador para outro, o sistema automaticamente enviará uma mensagem para os clientes informando que o chat foi transferido para outro agente.
  • Envio de arquivos: Permite que os seus atendentes enviem arquivos dentro do chat. Quando desabilitada, a opção anexar arquivos fica oculta.
  • Processamento de arquivos: Com esse parâmetro habilitado, a plataforma não suportará recebimento de arquivos. No chat online, por exemplo, as funções "anexar arquivos" e "enviar print" ficarão ocultas.
  • Resposta rápidas: com este botão ativado, o cliente terá a possibilidade de selecionar  departamentos através de cliques nos botões disponíveis, ou seja, não será necessário digitar uma das opções para que o departamento seja escolhido. Esse parâmetro só se aplica aos canais Messenger e Widget.
  1. Após definir os recursos, basta clicar em “Salvar”, para que as novas configurações sejam aplicadas.


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