Modelos de mensagem
CRIADO
por
Helison Zurc
Neste artigo vamos te apresentar algumas informações sobre as chamadas Mensagens Modelo:
- O que é modelo de mensagem (mensagem ativa)?;
- Como devem ser os modelos de mensagem?;
- Por que meu modelos de mensagem foi rejeitado?;
- Regras para uso dos modelos de mensagem.
O que é modelo de mensagem (mensagem ativa)?
Modelo de mensagem ou mensagem ativa é o tipo de mensagem utilizada para iniciar uma conversa com o seu cliente, o famoso ativo. Porém, não basta apenas escrever a mensagem e enviar para o seu contato. Esse tipo de mensagem precisa passar antes pela revisão e aprovação do WhatsApp, para assim, serem utilizadas.
Você também pode utilizar os modelos de mensagem caso a empresa não possa responder um cliente dentro da janela de 24 horas e queira retomar determinada conversa.
Como devem ser os modelos de mensagem?
O WhatsApp também estabelece alguns padrões no que diz respeito à construção dos modelos de mensagem. Para criá-los, você precisará de:
- um nome: o nome do modelo de mensagem deve conter apenas letras minúsculas e os espaços precisam ser substituídos por um underline. ex.: mensagem_teste;
- um corpo: o corpo nesse caso é o conteúdo da mensagem, ou seja, o texto do seu modelo de mensagem;
- uma ou mais variáveis/espaços reservados: o modelo de mensagem usa espaços reservados numerados "{{x}}" para cada variável na mensagem. Cada variável poderá ser substituída, no ato de envio da mensagem, por textos que contenham letras, dígitos, caracteres especiais ou espaços.
Veja abaixo um exemplo de modelo de mensagem:
Nome: cadastro_inicial
Olá, {{1}}! Seu cadastro foi concluído. Para acessar os nossos sistemas, utilize o seguinte ID {{2}} com a senha cadastrada.
A visualização por parte do cliente ficará assim:
Olá, Maria! Seu cadastro foi concluído. Para acessar os nossos sistemas, utilize o seguinte ID 123456 com a senha cadastrada.
Por que meu modelo de mensagem foi rejeitado?
Existem alguns motivos que podem levar os modelos de mensagem a serem rejeitados. Falaremos a seguir sobre eles:
Formatação:
- Revise o conteúdo do texto quanto a erros ortográficos ou gramaticais, pois mensagens com esse tipo de erro costumam ser rejeitadas, além de levarem os clientes a considerar essas mensagens como spam ou trote;
- Verifique se as variáveis submetidas estão inseridas de forma correta: ex.: {{1}}, {{2}} (número com 2 chaves à direita e 2 chaves à esquerda);
- Certifique-se de que o idioma selecionado seja o mesmo idioma do conteúdo do modelo de mensagem:
- se o idioma selecionado for inglês e a mensagem estiver em espanhol, ela será rejeitada;
- se na mensagem houver mistura de dois idiomas diferentes, possivelmente ela será rejeitada. - Se você for enviar um modelo de mensagem para testar sua conexão com a API, certifique-se de que ela está no formato correto. Qualquer outra variação será rejeitada:
- Nome do modelo de mensagem: teste
- Conteúdo: Olá {{1}} - Evite usar um encurtador de URL para os seus links (por exemplo, bit.ly, tinyurl ou goo.gl). Ele oculta para o leitor a página de destino;
- O domínio da URL em seus links deve pertencer à sua empresa.
O modelo de mensagem contém conteúdo que viola a Política de Comércio do WhatsApp
Quando você oferece produtos ou serviços para venda, consideramos todas as mensagens e mídias relacionadas aos seus produtos ou serviços, incluindo quaisquer descrições, preços, taxas, impostos e/ou quaisquer divulgações legais exigidas, como transações. As transações devem obedecer à Política de Comércio do WhatsApp.
O modelo de mensagem contém conteúdo potencialmente abusivo ou ameaçador
- Os modelos de mensagem que ameaçam os clientes com um curso de ação legal (processo judicial ou coisa semelhante) serão rejeitadas.
- Modelos de mensagem que ameaçam adicionar clientes a um grupo do WhatsApp com seus amigos e familiares para envergonhá-los se eles não pagarem seus empréstimos serão rejeitadas.
O (s) modelo (s) de mensagem contém conteúdo que viola a Política de Negócios do WhatsApp
- Não solicite dados pessoais e informações confidenciais dos usuários, como CPF, conta bancária e número de cartão de crédito. Isso também inclui a não solicitação de documentos de usuários que possam conter identificadores confidenciais;
- Uma pesquisa após uma experiência é permitida, mas não envie uma pesquisa ou votação para coletar dados dos usuários:
- Exemplo: “Olá, estamos interessados em saber como você se sente em relação a determinados grupos de alimentos. Você se importa em participar de uma pesquisa?”. - Jogos, concursos, testes e questionários - qualquer coisa que envolva habilidade, competição e/ou sorte - não são permitidos na plataforma;
- Você só pode iniciar bate-papos se estiver enviando uma notificação de transação. Mensagens não transacionais serão rejeitadas;
- Personalize suas mensagens e deixe claro que seus clientes solicitaram uma resposta sua:
- Exemplo: “Olá {{1}}, obrigado por sua consulta on-line, estou acompanhando sua solicitação para saber mais sobre nossos cursos para o outono.”.
Regras para uso dos modelos de mensagem
Agora que você já sabe o que é modelo de mensagem, como ela funciona e como ela deve ser, é importante atentar-se também para as suas regras de uso.
Tipos de mensagens não permitidas:
- Vendas, descontos, promoções, recomendações de produtos ou ofertas
- Conteúdo recorrente
- Reengajamento do cliente
- Arquivos de mídia (vídeo, imagens)
- Empresas solicitarem aos seus clientes que avaliem seus apps
- Empresas que enviam lembretes ou alertas sobre algo que um cliente tenha indicado interesse em ver (não relacionado a uma compra ou evento)
- Pesquisas de produto ou marketing/marca
Quais são as categorias (tipos de mensagens) suportadas?
Você pode verificar na imagem abaixo tanto a categoria suportada, quanto a sua descrição. São elas:
Dicas extras
Além dos itens acima, considere também os seguintes para acelerar o processo de aprovação:
- Deixe claro o nome do seu modelo de mensagem. Em vez de usar um nome como "modelo_01", use "detalhes_passagem_ônibus";
- Lembre-se de que alguém de fora da sua empresa revisará suas mensagens modelo. Por isso, escreva o seu texto com informações claras, permitindo que os revisores tenham mais contexto a respeito de como os modelos de mensagem serão utilizadas;
- Todos os recursos para modelos de mensagem rejeitados exigem uma amostra. Você pode apelar por um modelo de mensagem rejeitado a partir do Suporte Direto (“Direct Support”);
- Se você precisar escrever um modelo de mensagem para reabrir a janela de 24 horas, sugerimos começar com alguma menção ao tópico de conversa anterior. Exemplos:
- “Lamento não ter respondido às suas preocupações ontem, mas terei todo o prazer em ajudá-lo(a) agora. Se desejar continuar esta conversa, responda com 'sim'.".
- "Consegui fazer um acompanhamento com base em nossa conversa anterior e encontrei a resposta para sua pergunta sobre nossa política de reembolso. Se quiser continuar nossa conversa, diga 'sim'.".
