Mensagens modelo

 

Neste artigo vamos te apresentar algumas informações sobre as chamadas Mensagens Modelo:

  • O que é mensagem modelo (mensagem ativa)?;
  • Como devem ser as mensagens modelo?;
  • Por que minha mensagem modelo foi rejeitada?;
  • Regras para uso das mensagens modelo.

 

O que é Mensagem Modelo (mensagem ativa)?

Mensagem Modelo ou mensagem ativa é o tipo de mensagem utilizada para iniciar uma conversa com o seu cliente, o famoso ativo. Porém, não basta apenas escrever a mensagem e enviar para o seu contato. Esse tipo de mensagem precisa passar antes pela revisão e aprovação do WhatsApp, para assim, serem utilizadas. 

Você também pode utilizar as mensagens modelo caso a empresa não possa responder um cliente dentro da janela de 24 horas e queira retomar determinada conversa.

Clique neste artigo para entender sobre a janela de 24 horas. 

  

Como devem ser as mensagens modelo?

O WhatsApp também estabelece alguns padrões no que diz respeito à construção das mensagens modelo. Para criá-las, você precisará de:

  • um nome: o nome da mensagem modelo deve conter apenas letras minúsculas e os espaços precisam ser substituídos por um underline. ex.: mensagem_teste;
  • um corpo: o corpo nesse caso é o conteúdo da mensagem, ou seja, o texto da sua mensagem modelo;
  • uma ou mais variáveis/espaços reservados: a mensagem modelo usa espaços reservados numerados "{{x}}" para cada variável na mensagem. Cada variável poderá ser substituída, no ato de envio da mensagem, por textos que contenham letras, dígitos, caracteres especiais ou espaços. 
Lembrando que um corpo de mensagem modelo não pode conter apenas variáveis em sua composição. Elas precisam estar envolvidas em um contexto. Erros ortográficos e teor de marketing e publicidade também não são permitidos.

Veja abaixo um exemplo de Mensagem Modelo:

Nome: cadastro_inicial

Olá, {{1}}! Seu cadastro foi concluído. Para acessar os nossos sistemas, utilize o seguinte ID {{2}} com a senha cadastrada. 

A visualização por parte do cliente ficará assim:

Olá, Maria! Seu cadastro foi concluído. Para acessar os nossos sistemas, utilize o seguinte ID 123456 com a senha cadastrada. 

 

Por que minha mensagem modelo foi rejeitada?

Existem alguns motivos que podem levar as mensagens modelo a serem rejeitadas. Falaremos a seguir sobre eles:

Formatação:

  • Revise o conteúdo do texto quanto a erros ortográficos ou gramaticais, pois mensagens com esse tipo de erro costumam ser rejeitadas, além de levarem os clientes a considerar essas mensagens como spam ou trote;
  • Verifique se as variáveis submetidas estão inseridas de forma correta: ex.: {{1}}, {{2}} (número com 2 chaves à direita e 2 chaves à esquerda);
  • Certifique-se de que o idioma selecionado seja o mesmo idioma do conteúdo da mensagem modelo:
    - se o idioma selecionado for inglês e a mensagem estiver em espanhol, ela será rejeitada;
    - se na mensagem houver mistura de dois idiomas diferentes, possivelmente ela será rejeitada.
  • Se você for enviar uma mensagem modelo para testar sua conexão com a API, certifique-se de que ela está no formato correto. Qualquer outra variação será rejeitada:
    - Nome da mensagem modelo: teste
    - Conteúdo: Olá {{1}}
  • Evite usar um encurtador de URL para os seus links (por exemplo, bit.ly, tinyurl ou goo.gl). Ele oculta para o leitor a página de destino;
  • O domínio da URL em seus links deve pertencer à sua empresa.

 

A mensagem modelo contém conteúdo que viola a Política de Comércio do WhatsApp

Quando você oferece produtos ou serviços para venda, consideramos todas as mensagens e mídias relacionadas aos seus produtos ou serviços, incluindo quaisquer descrições, preços, taxas, impostos e/ou quaisquer divulgações legais exigidas, como transações. As transações devem obedecer à Política de Comércio do WhatsApp.

 

A mensagem modelo contém conteúdo potencialmente abusivo ou ameaçador

  • As mensagens modelo que ameaçam os clientes com um curso de ação legal (processo judicial ou coisa semelhante) serão rejeitadas.
  • Mensagens modelo que ameaçam adicionar clientes a um grupo do WhatsApp com seus amigos e familiares para envergonhá-los se eles não pagarem seus empréstimos serão rejeitadas.

  

O (s) modelo (s) de mensagem contém conteúdo que viola a Política de Negócios do WhatsApp

  • Não solicite dados pessoais e informações confidenciais dos usuários, como CPF, conta bancária e número de cartão de crédito. Isso também inclui a não solicitação de documentos de usuários que possam conter identificadores confidenciais;
  • Uma pesquisa após uma experiência é permitida, mas não envie uma pesquisa ou votação para coletar dados dos usuários:
    - Exemplo: “Olá, estamos interessados ​​em saber como você se sente em relação a determinados grupos de alimentos. Você se importa em participar de uma pesquisa?”.
  • Jogos, concursos, testes e questionários - qualquer coisa que envolva habilidade, competição e/ou sorte - não são permitidos na plataforma;
  • Você só pode iniciar bate-papos se estiver enviando uma notificação de transação. Mensagens não transacionais serão rejeitadas;
  • Personalize suas mensagens e deixe claro que seus clientes solicitaram uma resposta sua:
    - Exemplo: “Olá {{1}}, obrigado por sua consulta on-line, estou acompanhando sua solicitação para saber mais sobre nossos cursos para o outono.”.

  

Regras para uso das mensagens modelo

Agora que você já sabe o que é mensagem modelo, como ela funciona e como ela deve ser, é importante atentar-se também para as suas regras de uso.

 

Tipos de mensagens não permitidas:

  • Vendas, descontos, promoções, recomendações de produtos ou ofertas
  • Conteúdo recorrente
  • Reengajamento do cliente
  • Arquivos de mídia (vídeo, imagens)
  • Empresas solicitarem aos seus clientes que avaliem seus apps
  • Empresas que enviam lembretes ou alertas sobre algo que um cliente tenha indicado interesse em ver (não relacionado a uma compra ou evento)
  • Pesquisas de produto ou marketing/marca

  

Quais são as categorias (tipos de mensagens) suportadas?

Você pode verificar na imagem abaixo tanto a categoria suportada, quanto a sua descrição. São elas:

 

 

Dicas extras

Além dos itens acima, considere também os seguintes para acelerar o processo de aprovação:

  • Deixe claro o nome da sua mensagem modelo. Em vez de usar um nome como "modelo_01", use "detalhes_passagem_ônibus";
  • Lembre-se de que alguém de fora da sua empresa revisará suas mensagens modelo. Por isso, escreva o seu texto com informações claras, permitindo que os revisores tenham mais contexto a respeito de como as mensagens modelo serão utilizadas;
  • Todos os recursos para mensagens modelo rejeitadas exigem uma amostra. Você pode apelar por uma mensagem modelo rejeitada a partir do Suporte Direto (“Direct Support”);
  • Se você precisar escrever uma mensagem modelo para reabrir a janela de 24 horas, sugerimos começar com alguma menção ao tópico de conversa anterior. Exemplos:
    - “Lamento não ter respondido às suas preocupações ontem, mas terei todo o prazer em ajudá-lo(a) agora. Se desejar continuar esta conversa, responda com 'sim'.".
    - "Consegui fazer um acompanhamento com base em nossa conversa anterior e encontrei a resposta para sua pergunta sobre nossa política de reembolso. Se quiser continuar nossa conversa, diga 'sim'.".


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