Como consultar o histórico de atendimentos

Para consultar o histórico dos atendimentos realizados basta seguir o procedimento a seguir:

  1. Acesse o módulo “Atendimentos > Conversas
  2. No menu dropdown localizado à esquerda da tela, selecione “Histórico

Além de visualizar a lista de conversas, você também poderá abrir o chat de atendimento visualizando a conversa e os detalhes do chat. Para isso basta clicar sobre o chat desejado.

 

Para consulta das conversas, você poderá digitar no campo Procurar o nome ou o número do contato que deseja encontrar a conversa. Ou ainda realizar uma consulta avançada ao clicar em Filtros, aplicando condições que deixará o resultado da sua pesquisa bem mais precisa. Neste caso o ícone de “Filtros” ficará verde simbolizando que o filtro está sendo aplicado na pesquisa.

 

As condições do filtro são:

Código da conversa: localize a conversa pelo ID do chat (você o encontra em detalhes do chat);

Status: Define o status do chat.

  • Todos: visualização de todos os atendimentos independentemente do status.
  • Sem resposta do agente: atendimentos em que não houveram resposta do agente.
  • Aguardando resposta do cliente: atendimentos em que não houveram resposta do cliente.

 

Situação: selecione a situação dos atendimentos, podendo ser eles:

  • Todos: lista todos os status.
  • Em atendimentos: lista as conversas com o atendimento em progresso.
  • Aguardando atendimento: lista os clientes que estão na fila aguardando por atendimento.
  • Finalizado: lista todos os atendimentos encerrados.
  • Automático: lista todos os atendimentos que estão realizando a seleção de departamento, passando pelo flow ou sendo atendidos pelo bots, normalmente procedimentos realizados antes de chegar na fila de atendimento para interação com o atendente humano.
  • Arquivados: lista todos os atendimentos que foram arquivados.

 

Canal: selecione conversas realizadas através de um canal específico ou todos:

  • Todos: lista as conversas independente de qual tenha sido o canal.
  • WhatsApp: atendimentos do canal do Whatsapp
  • Widget: chat online da Huggy disponibilizado para o uso no seu site.
  • Messenger: atendimentos vindos do Messenger (Facebook)
  • Telegram Bot: atendimentos vindos do Telegram Bot
  • E-mail: atendimentos vindos do canal email
  • VoIP: histórico de ligações.
  • Click-to-call: solicitação de ligação via botão do VoIP no Widget.
  • Formulário de contato (E-mail): conversas vinculadas aos “recados” deixados no site através do canal de e-mails do Widget.

 

Período: selecione entre as opções o período desejado;

 

Selecione o agente: selecione o agente que está realizando ou realizou o atendimento. Caso mais de um agente tenha participado do atendimento o sistema relacionará a conversa ao último agente, aquele que finalizará ou já finalizou o chat.

 

Tabulação: selecione uma tabulação para listar as conversas associadas.

 

Departamento: selecione o departamento específico ou todos.

 

Nota do cliente para o atendimento: selecione as conversas a partir da nota atribuída. Clique aqui para saber como ativar ou desativar a pesquisa de satisfação em seus atendimentos.

 

Grupo: selecione o grupo para buscar conversas referentes aos contatos daquele grupo.

 

Ordenado por: selecione a ordem em que os atendimentos devem aparecer na lista, se pelos Mais recentes ou os Mais antigos.

 

Workflow: Selecione um workflow para listar as conversas associadas a ele.

 

Etapa do workflow: Selecione uma etapa específica do workflow para listar as conversas associadas a ele

 

Tags: informe uma ou mais tag’s da conversa que você deseja buscar.

 

O campo tags é aberto por conta que você irá definir as tags que desejar, então basta digitar a frase e o sistema te indicará sugestões de tags já definidas nos atendimentos.

Definido os parâmetros de pesquisa, clique em "Aplicar filtro".

Atenção: É possível utilizar múltiplos filtros na busca, porém você só poderá consultar as conversas de outros usuários se seu perfil no sistema for de “Administrador” ou de “Gerente”.

Para melhor compreensão a respeito do chat de atendimento e seus recursos, além dos detalhes do chat indicamos o tutorial Recursos do chat , presente aqui em nossa Central de Ajuda.


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