Detalhes do Chat

 

Uma das opções dos Recursos do chat é a aba Detalhes do chat. Nela você pode visualizar informações do chat em análise.

Informação: Vale ressaltar que a visualização das informações varia de acordo com o status do atendimento (em andamento ou finalizado) bem como o tipo do perfil de acesso do usuário (agente, gerente ou administrador).

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As informações são as seguintes:

ID do chat: código único que cada chat possui;

Departamento: indica o departamento ao qual aquele atendimento está associado, podendo realizar a alteração caso seja necessário;

Tabulação: espaço para definição da tabulação referente ao atendimento, antes mesmo dele ser finalizado;

Workflow: espaço para definição do workflow, ou seja, do fluxo de trabalho antes configurado;

Etapa do workflow: espaço para definição da etapa do workflow definida acima;

Tags: campo que te possibilita definir palavras-chave para o atendimento de acordo com o que foi tratado;

Localização: Exibe a localização em cidade/estado aproximada do contato (disponível para atendimentos via Chat Online)

Canal: canal de contato utilizado pelo cliente

URL: Apresenta o endereço do site onde o Chat Online está inserido (disponível para atendimentos via Chat Online)

Início do chat: data e hora que foi iniciado o atendimento;

Duração do chat: espaço de tempo que durou o atendimento;

Finalização do chat: data e hora que o atendimento foi finalizado;

Tempo de espera para o atendimento: corresponde ao tempo entre a chegada do atendimento a plataforma e a primeira interação seja por parte da automação ou do agente humano com aquele chat em específico;

Agente do chat: agente que prestou atendimento. Caso o atendimento tenha sido prestado pela automação aparecerá um traço (-), caso mais de um agente humano tenha participado, aparecerá o nome do agente que finalizou o atendimento.

Nota do cliente para o atendimento: exibe o feedback do cliente em formato de nota referente ao atendimento prestado. Para que conste essa informação é necessário que o parâmetro Pesquisa de satisfação esteja habilitada na configurações do Sistema. Ou ainda caso o atendimento tenha sido prestado dentro de um Flow, a ação Enviar pesquisa de satisfação tenha sido adicionada. Para compreender sobre configurações do Sistema, clique aqui, e sobre Flow aqui.

Excluir conversa: botão que possibilita a exclusão da conversa do sistema.

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Quanto a exibição das informações:

Quanto ao status do atendimento caso o atendimento esteja em andamento as informações disponibilizadas são: Id do chat, departamento, tabulação, tags, localização, canal e início do chat. Após ser finalizado são acrescidas as informações: duração do chat, finalização do chat, tempo de espera para o atendimento, agente do chat, nota do cliente para o atendimento e o botão excluir conversa.

Quanto ao perfil de acesso do usuário. Para Agente as informações disponibilizadas são: Id do chat, departamento, tabulação, tags, localização, canal, início do chat, duração do chat, finalização do chat, tempo de espera para o atendimento, agente do chat. Para Gerente todas as informações visíveis para os agentes acrescido da nota do cliente para o atendimento. Para Administradores não ocorre restrições, todas as informações estão disponíveis, inclusive a ação de exclusão da conversa.


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