Conheça as categorias de mensagens do WhatsApp Business API
O WhatsApp Business API utiliza um sistema de classificação de mensagens por categoria que ajuda a identificar os tipos de interação entre pessoas e negócios. Esse mecanismo é o que também define o investimento necessário para usar este canal de maneira profissional.
São quatro categorias de mensagem ao total: Marketing, Utilidade, Autenticação e Serviço.
Antes de nos aprofundarmos em cada uma delas, precisamos entender um conceito fundamental do WhatsApp Business API: a janela de atendimento de 24h.
Janela de atendimento de 24h
Para que uma empresa possa iniciar um contato ativo com seus clientes, é necessário enviar um modelo de mensagem pré-aprovado pela Meta. Esses modelos funcionam como um “pedido de permissão”: se o usuário interage com a sua comunicação, entende-se que ele tem interesse em continuar conversando com você.
Quando isso acontece, começa a contar o que chamamos de janela (ou sessão) de atendimento de 24h. Durante esse período, a empresa pode enviar mensagens de serviço (tarifáveis) para o contato que interagiu com ela.
Esse período se renova a cada vez que o seu contato enviar novas mensagens, encerrando apenas quando a última interação dele ultrapassar as 24h. Nesta situação, é possível solicitar uma nova permissão por meio do envio de um novo modelo de mensagem.
Os modelos de mensagem podem ser do tipo Marketing, Utilidade ou Autenticação, com regras específicas para cada situação.
Mas e quando é o cliente que toma a iniciativa de interagir com a empresa?
Neste caso, também se inicia uma janela de atendimento de 24h, na qual a empresa pode interagir com mensagens de Serviço (formato livre).
Agora que você já sabe como funcionam as interações do WhatsApp Business API, vamos conhecer os detalhes sobre cada tipo de mensagem:
Mensagens de marketing
As mensagens de marketing compreendem todas as comunicações que você envia no WhatsApp com linguagem persuasiva e objetivos promocionais.
É possível personalizar esse tipo de mensagem com mídia incorporada, botões de resposta e chamadas para ação com links externos.
Um requisito exigido pela Meta para o envio de modelos de marketing é que você solicite o consentimento prévio (opt-in) dos seus contatos para receber mensagens da sua empresa. Evite usar listas frias, pois isso pode comprometer a reputação do seu número e penalizar as taxas de entrega das suas mensagens.
Mensagens de autenticação
As mensagens de autenticação são destinadas exclusivamente para a geração de códigos e senhas descartáveis.
Elas devem ser breves e não podem conter emojis. Além disso, é necessário fornecer um botão do tipo copiar/colar na mensagem.
Mensagens de utilidade
As mensagens de utilidade são destinadas para complementar a experiência do seu cliente com um produto ou serviço oferecido.
Esse tipo de comunicação deve ser:
- Não promocional (desvinculado de uma intenção comercial ou persuasiva)
- Específico e aguardado pelo contato (comunicações relacionadas a um pedido, conta, serviços ou transações que ele fez)
- Essencial ou crítico (como informações de segurança e privacidade)
Os casos de uso mais comuns se aplicam às seguintes situações:
- Opt-ins do WhatsApp (fornecer ou revogar consentimento para receber mensagens)
- Atualizações de pedidos
- Alertas e atualizações da conta
- Pesquisas de feedback (em contextos de pós-vendas ou pós-atendimento)
- Retomar uma conversa iniciada em outro canal
Mensagens de serviço
As mensagens de serviço são todas as comunicações de formato livre enviadas pela empresa em uma janela de atendimento ativa.
Também se enquadram nessa categoria alguns casos particulares de comunicação:
- Modelos de Utilidade enviados em uma janela aberta
- Todas as mensagens enviadas pelo app Business
O WhatsApp Business API cobra para o envio de mensagens?
As tarifas do WhatsApp Business API agora são definidas com base no volume de mensagens entregues pelas empresas. Essa mudança entrou em vigor no dia 1º de julho de 2025.
Para saber mais informações sobre o novo modelo de precificação, clique aqui.
