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Dashboard dos atendimentos

CRIADO por Helison Zurc

O Dashboard é a apresentação visual das informações mais importantes do seu painel, ajustadas em uma única tela para fácil acompanhamento do seu negócio. Foi construído para que você possa ter acesso e controle das informações de forma sistemática, além de auxiliá-lo na tomada de decisões.

O dashboard reflete diretamente os dados presentes na tela de chats naquele momento.

Para acessar o Dashboard na Huggy:

Clique em "Analíticos > Dashboard"

A primeira função que você encontra, presente no topo esquerdo da tela, é o filtro por Departamento. Ele permite que o gestor escolha sobre qual departamento deseja visualizar as informações do dashboard.

Confira no vídeo abaixo uma visão geral desse recurso.

No Dashboard você contará com os seguintes gráficos. A explicação está dividida em cards para facilitar a compreensão.

Todos os dados a seguir podem ser atualizados em tempo real, basta clicar no ícone

localizado na parte superior de cada bloco

Agentes

Ferramenta desenvolvida para auxiliar no acompanhamento dos agentes que realizam os atendimentos na sua empresa:

Além de mostrar a quantidade de agentes com status disponível, em pausa, indisponível e offline (não logados na plataforma) naquele momento, o quadro contém as seguintes colunas:

Os dados a seguir refletem o momento atual da consulta, independente de quando o chat foi criado

Agente: informa o nome do agente, bem como o seu status atual;
Iniciados: informa a quantidade de atendimentos que o agente iniciou naquele dia;
Em atendimento: Contém duas informações. Além de informar a quantidade de chats que estão em atendimento com o agente naquele momento, também informa a quantidade de chats simultâneos aquele agente pode assumir. O número +99 significa que o agente pode assumir um número de atendimentos simultâneos superior a 100;
Finalizados: informa a quantidade de atendimentos que o agente finalizou naquele dia;
Enviados para a fila: informa a quantidade de chats que o atendente enviou para a fila naquele dia;
Transferidos: informa a quantidade de chats que o agente transferiu para outro naquele dia;
TMA: informa o tempo médio de atendimento do agente naquele dia. O cálculo do tempo médio começa a contabilizar a partir do momento que o agente assume o atendimento até o momento em que ele deixa o chat (enviando para a fila, transferindo ou finalizando o atendimento). Ou seja, não considera a camada automática, apenas a humana;
Avaliação: informa a média das notas obtidas pelo agente, dadas pelos clientes, ao fim dos seus atendimentos naquele dia (clique aqui para saber como habilitar a pesquisa de satisfação);
Último atendimento: informa quanto tempo já se passou desde o último atendimento realizado pelo agente. O tempo é contabilizado a partir do instante em que o agente deixa o atendimento, seja ele por transferência, recolocação na fila ou finalização.
TMPR: tempo médio de primeira resposta. Informa a média de tempo que o agente leva para enviar a primeira mensagem para o cliente após entrar no atendimento.
Se o agente pega um atendimento na fila às 12:00:00, mas só envia a primeira mensagem para o cliente às 12:00:45, o TMPR daquele atendimento foi de 45 segundos.

A média geral é calculada da seguinte forma: caso o agente tenha realizado 10 atendimentos naquele dia, soma-se o TMPR de todos os atendimentos e divide-se o resultado por 10

Percentual de respostas

Exibe informações sobre a pesquisa de satisfação realizada ao fim de cada atendimento (naquele dia):

Média de notas: informa a média das notas obtidas em todos os atendimentos realizados na plataforma, por meio da pesquisa de satisfação enviada ao final dos mesmos;
Percentual de respostas: percentual da quantidade de pessoas que responderam a pesquisa de satisfação

Atendimentos

Exibe dados referente aos status dos atendimentos, no que diz respeito às interações (os dados exibidos equivalem aos dados presentes no momento da consulta):

Aguardando resposta do cliente: mostra atendimentos onde já houve interação por parte do cliente e do agente, mas o cliente não respondeu a ultima mensagem do agente
Aguardando resposta do agente: mostra atendimentos onde já houve interação por parte do cliente e do agente, mas o agente não respondeu a ultima mensagem do cliente
Sem interação com o cliente: mostra apenas os atendimentos em que o cliente não fez nenhuma interação
Sem interação do agente: mostra apenas os atendimentos em que o agente não fez nenhuma interação

É possível ver maiores detalhes sobre cada um desses atendimentos. Basta clicar em cima do quadro desejado:

Tempo de espera ao longo do dia

Nesse card é possível acompanhar quantos chats ficaram acima ou abaixo do tempo de espera predefinido. O tempo de espera é uma métrica que indica quanto tempo o cliente ficou esperando na fila (desconsiderando as automações, flows, escolha de departamento) antes de ser atendido por um agente.

O funcionamento do card é simples:

Primeiro você define um tempo de espera na parte superior do card. O card já possui opções predefinidas de 5, 10 e 15 minutos, mas é possível personalizá-lo com o tempo desejado clicando em Personalizado.

Feito isso, todo chat que for assumido por um agente, aparecerá no gráfico indicando se ficou acima (cor vermelha) ou dentro/abaixo (cor verde) do tempo de espera na fila que você estipulou.
Importante: As informações presentes são das últimas 24 horas e independem da data de abertura do atendimento. Portanto, se um chat foi criado há 3 dias, mas o agente só assumiu o chat nas últimas 24 horas, ele aparecerá no gráfico.

Camadas do atendimento

Mostra em qual camada do atendimento o cliente se encontra. Além de exibir os atendimentos em andamento, há também uma aba com a visão dos atendimentos finalizados

Automático: chats que estão no atendimento com o Flow, escolha de departamentos, etc. São atendimentos que estão sendo feitos pelas automações presentes na própria Huggy. Na aba Finalizados, indica que o chat foi finalizado pela camada automática.
Humano: atendimentos que já estão sendo realizados por algum dos agentes cadastrados na plataforma. Atendimentos na fila também são contabilizados como atendimento humano. Na aba Finalizados, indica que o chat foi finalizado pela camada humana.
Inteligente: chats que estão com os atendimentos sendo realizados por bots externos, como o Watson, Microsoft Azure e Dialogflow. Na aba Finalizados, indica que o chat foi finalizado pela camada inteligente.

Canais

Mostra com maiores detalhes a quantidade de chats presentes em cada camada do atendimento (automático, inteligente, humano). No gráfico, você encontrará:

uma legenda representado por cores, que indica quais os canais estão com chats em andamento;
um eixo vertical indicando a quantidade (em %) de atendimentos;
um eixo horizontal que mostra uma espécie de linha do tempo no formato de horas, indicando o horário em que os atendimentos foram feitos.

Com essas 3 informações, você poderá identificar a quantidade de atendimentos recebidos em cada canal e quais os horários que eles são mais frequentes.

Para entender o percentual e o número exato de atendimentos presente em cada canal, basta passar o cursor do mouse na região desejada do gráfico.

Departamento

Aqui você tem um gráfico rosca para exibir a quantidade de atendimentos realizados em cada um dos departamentos presentes na sua conta Huggy. O mesmo conta com filtros referente às camadas do atendimento, que são o automático, inteligente e humano.

Qualidade

Nesse card você encontra informações referente ao TMA e TME dos seus atendimentos.

TMA (Tempo médio de atendimento) - indica o tempo médio dos atendimentos na plataforma. Ele começa a ser calculado assim que o chat é aberto (criado) e vai até o momento em que ele é finalizado. Para aparecer na contagem do TMA, o chat precisa ter sido finalizado no dia atual.
TME (Tempo médio de espera) - indica a média de tempo em que os clientes ficam na fila até serem atendidos por um agente. Para aparecer na contagem do TME, o chat precisa ter saído da fila no mesmo dia em que a consulta está sendo feita.

Com a finalidade de facilitar a leitura dos dados e trazer mais transparência nas informações do TMA e TME, o card agora divide essas informações em uma métrica estatística chamada quartil.

Na métrica de quartil, os dados são ordenados do menor para o maior e são divididos em 4 partes iguais, de onde se extrai o número médio da primeira metade desses dados (25%), da mediana (50%) e da última metade (75%). Deixamos esse artigo como sugestão para você entender melhor como é feito o cálculo dos quartis.

Com ela é possível identificar se a causa de um TME alto, por exemplo, ocorreu por conta de uma grande ou pequena quantidade de chats.

Veja o seguinte exemplo:

Digamos que a sua empresa recebeu 10 atendimentos ao longo do dia.

9 desses chats tiveram um TME entre 5 e 16 segundos, ou seja, relativamente normal para a sua empresa;
porém, 1 chat teve o TME de 300 segundos (muito acima do que a sua empresa pratica).

Ao extrair a média de todos esses atendimentos juntos, você chegará a um número mais alto que o comum, justamente por conta desse último chat. Isso pode dar a “falsa impressão” de que todos os seus chats estão com o TME acima do esperado.

É aí que entra o cálculo dos quartis para identificar distorções nas informações.

Dado o exemplo acima, veja como ele ficaria dentro do card de Qualidade do Dashboard, utilizando a aplicação dos quartis:

Aqui você pode verificar que:

42 segundos é o TME geral, ou seja, considerando todos os chats;
Considerando o primeiro quartil dos chat (25%), o TME que representa-o é de 10 segundos;
Quando consideramos a mediana (50%), o TME é de 15 segundos;
Se considerar o terceiro quartil (75%), o TME que representa-o é de 16 segundos.

Ou seja, com essa divisão em quartis, é possível perceber que pelo menos 75% dos seus chats (a maioria) não tiveram influência para o aumento no valor do TME.