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Explore as funcionalidades do Dashboard

CRIADO por Calebe Ribeiro

Com o Dashboard da Huggy, você acompanha métricas detalhadas, gráficos dinâmicos e informações em tempo real sobre o desempenho do seu atendimento.

Esta ferramenta exclusiva é um poderoso aliado para sua gestão, permitindo monitorar a performance da sua equipe, a situação geral dos chats, satisfação dos clientes e muito mais.

Obtenha, neste artigo, uma visão geral de tudo que o Dashboard pode trazer para otimizar sua gestão e impulsionar a eficiência do seu atendimento.

O Dashboard considera o dia de 00:00:00 até 23:59:59.

Filtro de Departamentos

Visualize apenas os dados correspondentes as equipes de seu interesse.

O Dashboard foi desenvolvido para fornecer informações úteis e personalizadas para cada departamento. Clique aqui e aprenda a categorizar seu atendimento em departamentos e aproveitar ao máximo este e outros recursos da plataforma.

Componentes do Dashboard

Vamos explorar cada componente do Dashboard:

Agentes

Acompanhe a situação e o desempenho de cada agente nos departamentos selecionados:

Status: Disponibilidade e total de agentes logados.
Entradas: Número de vezes que um agente assumiu um chat. Se ele reassumir o mesmo chat mais de uma vez, todas essas ações serão contabilizadas.
Em atendimento: Chats em atendimento e a capacidade máxima de atendimentos simultâneos. O número +99 indica que o agente pode assumir 100 ou mais atendimentos.
Finalizados: Chats finalizados pelo agente.
Enviados para a fila: Chats enviados para a fila pelo agente.
Transferidos: Chats transferidos pelo agente.
TMA: Tempo Médio de Atendimento. Essa métrica não considera a camada automática e começa a ser contabilizada a partir do momento em que o agente assume o atendimento até o momento em que ele deixa o chat (enviando para a fila, transferindo ou finalizando o atendimento).
Avaliação: Média das notas obtidas pelo agente na pesquisa de satisfação.
Último atendimento: Tempo desde o último atendimento realizado pelo agente.
TMPR: Tempo Médio de Primeira Resposta. É a média de tempo que um agente leva para enviar a primeira mensagem no chat.

Exemplo: Se o agente assume um atendimento na fila às 12:00:00, mas só envia a primeira mensagem para o cliente às 12:00:45, o TMPR daquele atendimento foi de 45 segundos.
A média geral do TMPR é calculada somando o TMPR de todos os atendimentos do dia e dividindo pelo número total de atendimentos.

Avaliações

Monitore métricas da pesquisa de satisfação da Huggy:

Média das notas: Média das notas obtidas nos atendimentos. Você pode clicar na nota para obter mais detalhes.
Percentual de respostas: Porcentagem de clientes que responderam às pesquisas.
Gráfico: Distribuição das notas dadas pelos clientes. Se quiser visualizar apenas os comentários de uma nota, clique sobre a barra correspondente.

Atendimentos

Veja um resumo dos chats que estão:

Aguardando resposta do cliente: Cliente ainda não respondeu a última mensagem do agente.
Aguardando resposta do agente: Agente ainda não respondeu a última mensagem do cliente.
Sem interação com o cliente/agente: Não houve nenhuma interação do cliente ou do agente.

Tempo de Espera ao Longo do Dia

Visualize o tempo de espera ao longo das últimas 24 horas, ajustando conforme o tempo de espera ideal para sua operação.

Clique no botão indicado na imagem para ajustar o tempo de referência. Você pode escolher entre um preset ou um valor personalizado.

O gráfico mostra dados do último dia, independente da data de abertura do chat.

Exemplo: Um chat criado há três dias aparecerá no gráfico se o agente o tiver assumido nas últimas 24 horas.

Camadas do Atendimento

Veja em qual camada os atendimentos abertos nos últimos 30 dias estão no momento:

Humana: Atendimentos realizados por agentes.
Automático: Atendimentos feitos pelo Flow da Huggy.
Inteligente: Atendimentos realizados por bots externos (Watson, Microsoft Azure e Dialogflow).

Qualidade

Avalie a qualidade do atendimento com base nos tempos médios de atendimento e espera, apresentados em formato de quartis.

O tempo médio de atendimento considera o período total dos atendimentos finalizados hoje, enquanto o tempo médio de espera considera apenas os atendimentos que saíram da fila hoje.

Exemplo

Nove com TME entre 5 e 16 segundos.
Um com TME de 300 segundos.

42 segundos

Aplicando quartis:

TME geral (100%): 42 segundos.
Primeiro quartil (25%): 10 segundos.
Mediana (50%): 15 segundos.
Terceiro quartil (75%): 16 segundos.

Conclusão: Pelo menos 75% dos chats foram atendidos em cerca de 16 segundos, menos da metade da média geral.

Canais

Visualize a distribuição dos chats pelos canais nas últimas 24 horas separados por camada. Passe o mouse sobre cada hora para ver a quantidade e porcentagem de chats por canal.