Crie fluxos conversacionais personalizados com o Flow
CRIADO
por
Calebe Ribeiro
O Flow permite que você crie fluxos de atendimento eficientes por meio de uma sequência estruturada de ações com funcionalidades variadas.
Neste artigo, vamos explorar a estrutura e funcionamento do Flow, capacitando você a automatizar atividades, agilizar processos e impulsionar melhorias significativas na sua comunicação.
Projetos: as “pastas” dos fluxos conversacionais
Os Flows são organizados em Projetos, simplificando a gestão dos seus fluxos de atendimento.
Para criar um Projeto, faça o login na Huggy e, em seguida, acesse Automação > Adicionar projeto. Dê um nome ao seu projeto e clique em Adicionar projeto.
Dentro de um Projeto, você pode criar vários flows que se conectam entre si.
Como adicionar um flow a um projeto
Execute os seguintes passos para adicionar um flow a um projeto e começar a desenvolver um fluxo conversacional.
Clique no projeto que você criou anteriormente e, em seguida, em Adicionar Flow, estabeleça um nome e clique em Adicionar Flow.
Agora vamos para o passo seguinte, que é adicionar as ações que compõem o nosso flow.
O que são as ações do Flow?
No Flow você utiliza ações sequenciais com funcionalidades diversas. Essas ações possibilitam o disparo de mensagens, realização de perguntas, envio de arquivos e até mesmo a integração com sistemas externos.
A seguir, vamos abordar um exemplo prático de como usar algumas ações do Flow. Você vai aprender como:
- Orientar o cliente com mensagens no chat;
- Realizar perguntas e armazenar as respostas;
- Direcionar o atendimento por meio de diferentes fluxos;
- Colocar o chat em uma fila de atendimento para ser atendido por seus especialistas.
A ação Enviar mensagem
A ação Enviar mensagem permite que você dispare mensagens no chat e desenvolva interações humanizadas e adequadas à linguagem dos seus clientes
Com essa ação, você pode personalizar textos, adicionar emojis e até criar mensagens alternativas.
Veja agora como adicionar mensagens automatizadas no fluxo de conversas.
Primeiramente, clique no sinal de mais (+) e escolha a ação Enviar mensagem, em seguida adicione a mensagem desejada e clique em Salvar.
Repita o processo, para adicionar novas mensagens.
A ação Enviar pergunta
A ação Enviar pergunta é utilizada quando você precisa registrar informações do cliente no histórico do chat ou realizar uma atividade com base em seus interesses.
Neste exemplo, vamos perguntar ao cliente qual a opção de pagamento ele prefere para o produto. Dependendo da sua escolha, ele será encaminhado para um flow diferente.
Para isso, adicione a ação Enviar pergunta e no campo Nome digite “opção de pagamento”. O campo Variável é preenchido automaticamente, porém você pode alterá-lo conforme sua preferência.
O próximo passo é definir a pergunta que será exibida no chat:
Clique em Pergunta e, em seguida, selecione Adicionar nova pergunta. Digite a pergunta "Como você gostaria de pagar?" e clique em Salvar.
Agora, é hora de definir o tipo de resposta esperado. Você tem a flexibilidade de escolher entre diferentes tipos de resposta, inclusive definindo opções de escolha fechadas.
Veja como definir três opções de resposta para o cliente escolher: "Pagar com Pix", "Pagar com cartão" e "Falar com um atendente":
Em Resposta esperada, selecione a opção Escolha. Depois, clique em Adicionar nova opção, digite a opção que você quer mostrar no chat e clique em Salvar.
Repita esse processo para adicionar quantas opções você precisar.
A ação Condicional
Com a ação Condicional, você define caminhos diferentes para o chat dependendo de uma condição.
Você pode escolher o que acontece se o cliente usar um Canal específico, se o atendimento pertencer a um certo Departamento, se estiver fora do horário de funcionamento, e assim por diante.
Vejamos agora como direcionar o fluxo para o três flows diferentes, a depender da escolha do cliente:
- Flow: Pagamento via Pix
- Flow: Pagamento com cartão
- Flow: Atendimento
Primeiramente, adicione a ação Condicional na sequência do fluxo, para que possamos configurar os parâmetros necessários.
No bloco “Se” definimos o critério que será validado. Sendo assim, iremos verificar a opção de pagamento desejada pelo cliente. Portanto, escolha Variável e em Selecionar variável escolha opcao_de_pagamento e, em seguida, clique em Salvar.
No bloco “For” especificamos ainda mais o critério de validação da condição. Pensando nisso, escolha Igual e no campo “Valor” selecione Pagar com Pix.
O próximo passo é definir que ação será executada quando a condição for validada.
Para isso, clique no sinal de mais (+) à direita da ação Condicional e escolha a ação Executar Flow.
Em seguida, clique em Adicionar novo Flow e na tela seguinte insira o nome do flow que será utilizado para tratar a venda via Pix.
Na sequência, repetiremos o processo acima, adicionando uma nova ação Condicional para tratar a opção de atendimento via cartão de crédito.
Por fim, tratamos as respostas dos clientes que preferem falar com um agente humano.
Para este cenário, vamos criar um flow, onde poderemos informar o cliente que o atendimento está sendo transferido para a fila.
Agora que já temos a estrutura do nosso fluxo de atendimento pronta, podemos configurar os demais flows. Clique em Salvar e em seguida em Projetos para visualizar todos os flows criados:
Veja abaixo como configurar o Flow que trata o pagamento com ajuda de um especialista. Neste caso adicionamos uma mensagem informativa e fazemos a transferência do chat para a fila de atendimento em seguida.
A ação Colocar na fila
A ação Colocar na fila adiciona o atendimento na fila de espera para que o seu time de atendimento possa assumi-lo manualmente. Os agentes terão todo o histórico do atendimento, podendo oferecer uma experiência diferenciada e ágil.
Como testar o fluxo conversacional
Agora você precisa colocar o fluxo em um canal de atendimento. Para testar o seu fluxo, você pode criar uma Conversation Page. É fácil e rápido, veja como fazer:
Feito isso, você poderá testar o fluxo de atendimento e personalizá-lo conforme suas necessidades.
Baixe o exemplo pré-configurado
Sentiu dificuldade em alguma configuração? Já está disponível para você um modelo pronto de demonstração deste tutorial com todos os flows e ações.
Para isso, crie um novo Projeto, em seguida clique aqui e importe o modelo diretamente para sua conta.
