Conheça os recursos do módulo Analítico

CRIADO por Calebe Ribeiro

O módulo Analítico permite a visualização de métricas em tempo real, facilitando o acompanhamento da performance do seu atendimento.

Com ele, você acessa relatórios detalhados, gráficos intuitivos e insights valiosos que ajudam a identificar pontos de melhoria e oportunidades de crescimento.

Confira neste artigo uma visão geral de tudo o que este módulo te oferece.

Clique aqui para conferir se o módulo Analítico está disponível em seu plano.

Relatórios

Escolha a aba superior Relatórios para obter informações sobre as principais demandas de atendimento e a performance da sua equipe.

O Analítico disponibiliza uma variedade de relatórios informativos, cada um com um enfoque específico. Ao comparar dados entre diferentes relatórios, é possível notar variações em alguns valores. Isso ocorre porque cada relatório é ajustado conforme seu objetivo particular. Caso tenha alguma dúvida, clique no ícone de interrogação ("?") para mais detalhes.

Atendimentos

Dados gerais sobre seu atendimento:

Volume de chats

Confira o total de chats atribuídos a um departamento, finalizados, excluídos e reabertos, separados por cada camada de atendimento.

Utilize filtros personalizados e visualize um mapa de calor que facilita a identificação de picos de atendimento.

Para manter a fidelidade dos dados, organize seu atendimento em departamentos: Utilize a ação Definir departamento no Flow em suas automações e oriente sua equipe a atribuir departamentos ao chat durante o atendimento. Clique aqui obter para mais detalhes.

Tabulações

Acompanhe o número de chats que foram classificados com tabulações, comparando-os com o número de chats finalizados.

Veja também a distribuição das tabulações atribuídas manualmente por agentes e por automação.

No gráfico, observe quais tabulações foram mais usadas no período.

Para visualização correta desses dados, utilize a ação Definir tabulação no Flow e incentive sua equipe a adicionar tabulações durante o atendimento humano. Acesse aqui mais informações.

Agentes

Informações que te ajudam a analisar a produtividade de sua equipe:

Desempenho dos agentes

Monitore o desempenho do seu time por meio de um gráfico e tabela.

Utilize os filtros para obter informações sobre seus agentes:

Acesse mais detalhes aqui.

Qualidade

Uma visão abrangente da qualidade do atendimento da sua equipe:

Tempo de atendimento

Confira dados em quartis sobre o tempo de atendimento em cada camada.

O gráfico permite visualizar como foi o tempo de atendimento em cada dia do período filtrado e a média total.

Use o ponteiro do mouse para navegar pela linha e visualizar dia a dia.

Tempo de espera

Similar ao tempo de atendimento, aqui temos o tempo de espera em quartis, facilitando a leitura dos dados e ajudando você a entender onde podem haver distorções.

O gráfico apresenta os dados dia a dia.

O tempo de espera considera o momento que o chat foi adicionado à fila até o segundo antes de ser assumido por um agente.

Satisfação

Se sua empresa utiliza a pesquisa de satisfação da Huggy, você pode acessar dados detalhados sobre cada camada de atendimento.

Isso inclui a média das notas, a porcentagem de avaliações e a quantidade de respostas por chat.

O gráfico mostra a quantidade e a porcentagem de chats por nota, e você ainda pode clicar na barra para ver os comentários.

Caso no período existam ocorrências especiais, como finalizações e reaberturas, elas ficarão acessíveis no o botão particularidades.

Canais

Informações detalhadas sobre o desempenho dos diversos canais de comunicação utilizados em suas operações:

Visão geral

Confira o total de chats finalizados por canal.

O gráfico exibe o volume de conversas dia a dia, permitindo filtrar apenas os canais que deseja visualizar.

WhatsApp Business

Obtenha informações importantes do canal WhatsApp.

Você tem a opção de filtrar dados por período, número e país, facilitando a visualização de dados em suas operações internacionais.

Os números totais são separados por conversas gratuitas e pagas, com suas respectivas categorias.

No gráfico, é possível acompanhar dia a dia o volume de cada categoria, usando o filtro para ter na tela a informação que mais lhe interessa.

Dashboard

O Dashboard fornece informações em tempo real sobre o desempenho da sua operação, com componentes e gráficos ideais para acompanhar a produtividade e fornecer feedbacks imediatos.

Ele permite acompanhar o status dos agentes em tempo real, monitorar a quantidade de chats atribuídos e finalizados, visualizar os resultados das avaliações e comentários dos atendimentos, entre outras informações.

Exportar

O módulo Exportar é para você que necessita de informações ainda mais personalizadas, para fazer análises e cruzamento de dados em sistemas como o Excel e Power BI.

Com esse recurso, a plataforma irá gerar uma planilha personalizada com os filtros e colunas que você escolher.

As colunas podem ser geradas a partir de informações dos chats e variáveis de contexto do Flow.

Você pode selecionar apenas dados ou variáveis, ou ambos. Dessa forma, é possível cruzar as informações para obter um relatório ainda mais completo.

Dados

Esta é a modalidade mais abrangente de exportação, permitindo a obtenção tanto de dados gerais do chat quanto de informações registradas em variáveis de contexto do Flow.

Veja como obter seu relatório:

Em Filtrar informações, selecione o Período, Agentes, Tabulações e Departamentos desejados.

As seções Selecionar dados de atendimento e Selecionar variáveis de contexto são opcionais.

Após definir todos os campos relevantes para o seu relatório, pressione o botão Exportar, localizado na parte superior da tela. É possível optar entre os os formatos .csv e xlsx (Excel).
Aguarde a geração do arquivo. Avisaremos você quando o ele estiver disponível para download, nesse período sinta-se à vontade para continuar navegando pela plataforma.