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Conhecendo o relatório de atendimentos

O relatório de atendimentos tem por finalidade mostrar os resultados parciais ou totais referentes aos atendimentos realizados na plataforma Huggy. Ter acesso à essas informações é fundamental para a gestão da sua empresa.

Você só consegue ter acesso aos relatórios se seu perfil for de “Administrador” ou de “Gerente” na plataforma Huggy.

Para visualizá-lo, acesse “Analítico > Atendimentos”. O mesmo respeita a dinâmica a seguir:

Filtros de busca:

O filtro pode ser utilizado para visualizar dados específicos dos atendimentos. Estão disponíveis os seguintes critérios:

De: Insira aqui a data início do período que deseja obter os dados.
Até: Insira aqui a data fim do período que deseja obter os dados.
Selecione o agente: Escolha o agente sobre qual deseja visualizar os dados do atendimento.
Tabulação: Exibe informações dos atendimentos marcados com a tabulação escolhida.
Departamento: Exibe informações dos atendimentos presentes no departamento escolhido. Mostram apenas os departamentos que o gestor logado possui acesso.

Gráficos:

Feito o uso do filtro acima, você terá disponível gráficos que mostram as seguintes informações:

Número de atendimentos: Esse gráfico mostra o número de atendimentos que a empresa recebe por canais. A identificação dos mesmos são diferenciadas por cores.
Número de atendimentos por dia da semana: Esse gráfico mostra a quantidade de atendimentos divididos por dia da semana.
Estatísticas de Tabulação: Esse gráfico mostra a quantidade de atendimentos de acordo com as tabulações existentes na plataforma.
Número de atendimentos por hora do dia: Esse gráfico exibe a quantidade de atendimentos por hora do dia.

Dica: Passando o cursor do mouse sobre os elementos do gráfico, você poderá visualizar dados mais detalhados.

Atendimentos

Todos os campos abaixo consideram apenas os chats criados dentro do período que você selecionou.

No bloco Atendimentos você poderá visualizar algumas informações sobre a quantidade de atendimentos criados dentro do período que você escolher. Essas informações estão divididas em alguns campos listados abaixo. Além disso, colocamos alguns exemplos de como o cálculo de cada um deles é realizado:

Clientes em atendimento: exibe a quantidade de chats criados dentro do período selecionado e que no momento atual estão em atendimento.

Ex: Se o período selecionado for de 10/09/2020 até 15/09/2020, serão exibidos apenas os chats criados dentro desse intervalo e que estão “em atendimento”. Para os chats que foram criados antes ou depois do período selecionado e continuam “em atendimento”, eles não serão exibidos.

Conversas no automático: exibe a quantidade de atendimentos criados dentro do período selecionado e que no momento atual estão na camada automática (clientes que estão interagindo com o flow, escolhendo departamento, etc.).

Ex: Se o período selecionado for de 10/09/2020 até 15/09/2020, serão exibidos apenas os chats criados dentro desse intervalo e que estão dentro da camada automática. Para os chats que foram criados antes ou depois do período selecionado e continuam na camada automática, eles não serão exibidos.

Total de conversas (exceto no automático): exibe a quantidade de atendimentos criados dentro do período selecionado, que não estão na camada automática. Ou seja, são contabilizados os chats nas situações “Em atendimento”, “Finalizados”, “Aguardando atendimento” e “Arquivados”.

Ex: Se o período selecionado for de 10/09/2020 até 15/09/2020, serão exibidos todos os atendimentos criados dentro desse intervalo e que estão com situação “em atendimento”, “finalizados”, “aguardando atendimento” e “arquivados”. Lembrando que, independente da data em que foi finalizado ou arquivado, se o chat foi criado dentro do período selecionado, a contagem dele aparecerá no campo.

Total de conversas: exibe a quantidade de chats criados dentro do período selecionado, independente de estarem “em atendimento”, “finalizado”, “automático”, “arquivado” ou “aguardando atendimento”. Não são considerados os chats internos (entre os agentes da plataforma).
Clientes atendidos: exibe a quantidade total de clientes que foram atendidos no período selecionado (considera as situações: aguardando atendimento, em atendimento, arquivado e finalizado).
Atendimentos finalizados: exibe a quantidade de atendimentos criados dentro do período selecionado e que estão finalizados.
Atendimentos finalizados automaticamente: exibe chats que foram criados no período selecionado, estavam em atendimento e foram finalizadas automaticamente (não considera a camada automática).

Qualidade

O bloco qualidade tem por finalidade te mostrar algumas métricas referente aos atendimentos realizados na plataforma Huggy.

Todos os campos abaixo consideram apenas os chats criados dentro do período que você selecionou.

Esses indicadores envolvem:

Maior tempo de espera: indica a maior quantidade de tempo que um atendimento esteve na fila.

ex.: Digamos que o período selecionado foi de 10/09/2020 até 15/09/2020. Nesse período, 3 atendimentos foram criados, entraram na fila e o tempo em que cada um deles permaneceu lá foi: 1m, 2m30s e 3m. No campo será exibido o tempo do maior atendimento na fila, que foi o de 3 min.

Importante: Se um atendimento entrar na fila 2 vezes ou seja, for recolocado na fila, serão considerados 2 tempos de espera diferentes. Um para cada vez em que esteve lá.

Tempo médio de espera: a média do tempo de espera (na fila) de todos atendimentos realizados no período selecionado. Se um atendimento entrar na fila 2 vezes ou seja, for recolocado na fila, serão considerados 2 tempos de espera diferentes.

ex: Digamos que o período selecionado foi de 10/09/2020 até 15/09/2020. Nesse período 3 atendimentos foram criados, entraram na fila e o tempo em que cada um deles permaneceu lá foi: 1min, 4min, e 10min. Serão somados esses 3 valores (o que dá um total de 15 minutos) e dividido por 3 (resultado final será 5 minutos).

Menor tempo de espera: indica a menor quantidade de tempo que um atendimento esteve na fila.

Ex.: Digamos que o período selecionado foi de 10/09/2020 até 15/09/2020. Nesse período, 3 atendimentos foram criados, entraram na fila e o tempo em que cada um deles permaneceu lá foi: 1m, 2m30s e 3m. No campo será exibido o tempo do menor atendimento na fila, que foi o de 1m (60s).

Importante: Se um atendimento entrar na fila 2 vezes ou seja, for recolocado na fila, serão considerados 2 tempos de espera diferentes. Um para cada vez em que esteve lá.

Tempo médio de atendimento: a média de tempo de todos os atendimentos criados no período selecionado. Envolve a camada humana e automática (flow, escolha de departamento, etc.). Cada reabertura é contado como um chat novo para a média.
Tempo médio de atendimento humano: a média de tempo em que todos os atendimentos criados no período selecionado ficaram na camada humana (desde a entrada até a saída do agente da conversa).
Tempo médio de atendimento automático: a média de tempo em que todos os atendimentos criados no período selecionado ficaram na camada automática (Flow, escolha de departamento…).
Média de notas: a média de todas as notas de avaliação dos atendimentos criados no período selecionado (notas válidas).
Percentual de respostas: porcentagem do total de atendimentos que foram criados no período selecionado e avaliados pelos clientes (considera apenas atendimentos que possuem pesquisa de satisfação).
ex.: se eu tenho 100 atendimentos recebidos e 80 deles foram avaliados pelos clientes com notas válidas, a média exibida será de 80%.

Exportação de dados:

Caso você queira exportar os dados que compõe o relatório em tela, clique em “Exportar dados“, na parte superior da tela.

O intervalo máximo para importação deverá ser de até 30 dias.

Apenas o filtro "Data" (De e Até) é válido para a exportação dos dados. Sendo assim, as opções "Selecione o agente" e "Departamento" aparecerão no relatório exportado de forma completa, com todos os agentes e departamentos disponíveis (mesmo quando aplicado algum filtro nelas).

Ao lado tem a opção “Exportar variáveis”. Com ela você pode exportar todos os dados obtidos por meio do uso de variáveis no recurso Flow.