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Como adicionar um Flow aos seus Canais de atendimento

CRIADO por Calebe Ribeiro

Depois de criar um fluxo de conversas com o Flow, você precisa integrá-lo aos seus Canais.

Ainda não criou um Flow? Clique aqui e saiba mais.

Neste artigo, você vai aprender como usar o Flow de entrada e o Flow de saída para personalizar o fluxo conversacional nos chats iniciados e finalizados em cada canal.

Entenda o Flow de entrada e Flow de saída

O Flow de entrada permite que você defina um fluxo conversacional que será desencadeado nas conversas iniciadas em seus canais.

Com essa estratégia, você pode definir uma abordagem diferente para as conversas que vieram pelo WhatsApp das que vieram pelo Instagram, por exemplo.

Se você optar por não utilizar um Flow de entrada, os atendimentos serão direcionados para a fila.

O Flow de saída permite disparar ações quando um atendimento é finalizado. Quando este fluxo está em execução, o atendimento fica visível na aba Histórico.

Esse recurso te ajuda a fornecer instruções finais, enviar pesquisa de satisfação, desenvolver integrações, entre outros.

No desenvolvimento do Flow de saída você também pode utilizar ações que necessitam da interação do cliente. Não é preciso incluir a ação "Finalizar atendimento", ela é executada de forma automática nesse caso.

Aprenda a seguir como configurar:

Utilize um Flow padrão em todos Canais

Os Flows geral de entrada e Flow geral de saída, padronizam o fluxo conversacional em todos os canais configurados em sua conta:

Acesse Configurações > Sistema, em Flow geral de entrada e Flow geral de saída selecione o flow desejado e clique em Salvar.

Personalize o Flow por Canal

Para personalizar as conversas em diferentes canais, você pode configurar o Flow de entrada e Flow de saída de forma separada em cada um deles:

Acesse Configurações > Canais, selecione o canal desejado, localize as definições de Flow de entrada e o Flow de saída e clique em Salvar.

Se você configurar um Flow geral de entrada ou saída e também escolher essa opção diretamente em um canal, aquele definido no canal terá preferência sobre o Flow geral do sistema.

Conheça outras possibilidades

Há uma variedade de recursos disponíveis na Huggy para te ajudar a personalizar ainda mais os fluxos de conversas em seus canais.

Confira alguns exemplos a seguir.

Utilize a ação Condicional

Você pode usar a ação Condicional no Flow geral de entrada para personalizar o início do atendimento por Canal.

Adicione uma ação Condicional no início do flow.
No bloco “Se”, escolha Canal. No bloco “For”, selecione Igual e em seguida, escolha o canal que você quer personalizar.
Clique no sinal de mais (+) à direita da ação Condicional e escolha qual flow você quer que seja disparado para os clientes que iniciarem o contato por aquele canal.
Configure novas ações Condicionais de acordo com os canais que você tem em sua conta e clique em Salvar.

Utilize a API e o Webhook

Com a nossa API e Webhook, sua equipe técnica conta com ainda mais recursos para otimizar os fluxos conversacionais nos seus canais de atendimento.

Neste exemplo, um serviço externo à Huggy recebe uma notificação do Webhook de que um chat foi aberto no Instagram. A partir disso, ele usa a API para disparar um Flow naquele chat.

Veja um trecho de código Google Apps Script.

function doPost(e) {
  var params = JSON.parse(e.postData.contents);

  if (params.messages.hasOwnProperty('startedChat')) {
    processChatArray(params.messages.startedChat);
  }
}

function processChatArray(startedChat) {
  startedChat.forEach((chat) => {
    if (chat.situation === "auto" && chat.channel.type === "Instagram") {
      triggerFlow(chat.id, 298111);
    }
  });
}

function triggerFlow(chat_id, FLOW_ID) {
  var url = `https://api.huggy.app/v3/chats/${chat_id}/flow`;
  var payload = {
    "flowId": FLOW_ID
  };

  var options = {
    "method": "post",
    "contentType": "application/json",
    "headers": {
      "Authorization": "Bearer " + API_KEY
    },
    "payload": JSON.stringify(payload)
  };

  try {
    UrlFetchApp.fetch(url, options);
  } catch (error) {
    Logger.log('Erro ao chamar a API:', error);
  }
}